Поведение менеджера в конфликтной ситуации
Тема 6 Конфликтность в менеджменте
Причины и виды конфликтов
Конфликты на предприятии возникают достаточно часто, и менеджерам приходится принимать такие решения, которые позволили бы ограничить отрицательное воздействие конфликтов и максимально использовать их положительные стороны.
Степень эффективности управления конфликтом воздействует на последствия, которые станут дисфункциональными или функциональными и повлияют в свою очередь на возможность будущих конфликтов — устранят или создадут причины конфликтов.
Функциональные последствия конфликта (последствия, приводящие к достижению целей):
- имеется приемлемый для всех сторон путь решения проблемы, который позволяет приобщить к этому процессу широкий круг людей и устранить трудности в осуществлении решений;
- улучшается качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию ситуации;
- симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки;
- реальна проработка проблемы в исполнении еще до начала выполнения решения.
Дисфункциональные последствия конфликта (условия, которые мешают достижению целей):
- неудовлетворенность, рост текучести кадров и снижение производительности;
- ограниченная степень сотрудничества в будущем;
- особая преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;
- представление о другой стороне как о «враге», усиление враждебности между сторонами;
- представление о своих целях как о положительных, а о целях другого, как отрицательных;
- ограничение взаимодействия и общения между сторонами;
- придание большего значения «победе» в конфликте, нежели решению реальной проблемы.
Можно выделить пять уровней конфликтов в организации:
- внутри личности (связанные с противоречиями между «хочу», «могу» и «надо» в человеке),
- между личностями (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве),
- внутри группы,
- между группами,
- внутри организации.
Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида чувствовать себя агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым личностный конфликт.
Источниками конфликта могут быть:
- дефицит ресурсов,
- неодинаковый вклад в дело,
- несбывшиеся ожидания,
- неэффективность управления,
недостаток самостоятельности и т.д.
Особенности конфликтных ситуаций
Хотя конфликтные ситуации разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте одна и та же.
Особенно важно найти свой путь управления конфликтными отношениями.
Конфликт возникает, если при достижении цели существует конкуренция, сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.
Конфликт - это противоборство для единоличного обладания решением общей для многих задачи, и каждый участник данной борьбы убежден в своем праве монопольного обладания. Если достижение заветной цели блокировано, то человек или группа испытывают чувство неудовлетворенности, обиды, что находит выход в агрессии или оскорбительном «уходе в себя».
Особенно ранимы в конфликтных ситуациях люди творческого склада ума, воспитанные и эмоциональные. Но именно они обычно бывают самым ценным, незаменимым достоянием для компании. Характерная для творческих людей независимость ума, определенный скептицизм по отношению к мнению большинства могут настроить коллектив против них.
Деятельность и поведение людей в конфликтной ситуации отличаются весьма существенно от поведения в нормальных условиях.
Для решений, принимаемых в конфликтной ситуации, характерны:
- дефицит времени;
- окончательность решений, поскольку последующее уточнение часто бывает невозможно;
- проверка решений критически настроенным и заинтересованным оппонентом;
- необходимость принятия решений на основе неполной, порой сознательно искаженной информации.
Конфликтующие оппоненты обычно находятся в состоянии высокой психической напряженности. В процессе конфликта каждый из оппонентов стремится предвосхитить действия другого, чтобы заранее подготовить контрмеры. При этом в силу ограниченности информации или ее недостоверности оппонент начинает приписывать другой стороне несуществующие качества и намерения.
В конфликтах возрастает и агрессивность участников. В основном это агрессия, направленная на других (примерно 75% случаев).
Методы управления конфликтами
Обеспечение гармоничного функционирования организации является очень важным. Если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм. В рамках этого подхода и разрабатывались структурные методы управления конфликтами. Среди них:
- четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие четко и однозначно сформулированных прав и обязанностей;
- использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами и препятствует возникновению «конфликтных ситуаций», так как подчиненный знает, чьи распоряжения он обязан выполнять. Если у работников имеются разногласия по какому-либо производственному вопросу, они обычно обращаются к своему менеджеру. В некоторых организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. Однако такая служба наиболее подвержена конфликтам;
- установление единых целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях и в фирме в целом;
- система поощрения. Установление таких критериев оценки эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.
Управление конфликтным противостоянием включает и межличностные способы преодоления конфликтов. Участники конфликта оказываются перед необходимостью выбора принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах:
- путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого,
- уход от конфликта,
- проведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта.
Поведение менеджера в конфликтной ситуации
Обычно выделяют следующие основные варианты поведения менеджеров в конфликтных ситуациях:
1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается данного варианта, пытается заставить других принять свою точку зрения (его не интересуют мнения и интересы других). Он либо игнорирует ценность своих отношений с персоналом, либо просто не задумывается над последствиями. Подобный стиль связан с агрессивным поведением. Для воздействия на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении. Данный стиль может быть эффективным, если он используется менеджером в ситуации, угрожающей существованию организации. Недостатками такого варианта являются подавление инициативы подчиненных и возможность повторных конфликтов из-за ухудшения взаимоотношений.
2. Уход (уклонение). Менеджер, придерживающийся этого варианта поведения, стремится отойти от конфликта. Это уместно, если предмет разногласий не представляет для организации большой ценности, если ситуация способна разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для «продуктивного разрешения» конфликта, но через некоторое время они могут появиться.
3. Приспособление (уступчивость). Предполагает отказ менеджера от собственных интересов, готовность принести их в жертву другой стороне, пойти ей навстречу. Этот вариант признается рациональным, когда предмет разногласий имеет для организации меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при тактическом проигрыше гарантирован «стратегический выигрыш». Если данное поведение станет для менеджера доминирующим, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
4. Компромисс. Данный стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но до определенной степени. Поиск же приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих решениях ценится высоко, так как уменьшает недоброжелательность, позволяет относительно быстро преодолеть конфликт.
Но через некоторое время могут появиться и дисфункциональные последствия, в том числе неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Конфликт в измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
5. Сотрудничество (решение проблемы). Указанный стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — неизбежный результат того, что у людей есть свои представления, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и сообща найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы, устраивающей всех: «не ты против меня, мы вместе против проблемы».
В соответствии с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть превалирующей при решениях, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|