Природа и характер сервисной деятельности
Сервис
В.К. КАРНАУХОВА, Л.А.ВОЛКОВА
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебное пособие
Карнаухова В.К., Волкова Л.А.
Основы сервисной деятельности: учебное пособие — М:
Содержится теоретический материал по курсу «сервисная деятельность», состоящий из семи глав: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное регулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервисной деятельности; особенности функционирования отдельных групп услуг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской деятельности.
Рекомендуется студентам различных форм обучения профессионального образования, изучающих дисциплину «сервисная деятельность», а также специалистам сферы услуг.
ПРЕДИСЛОВИЕ
Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию переходит в сторону экономики обслуживания.
В настоящее время выделяют и четвертый сектор экономики — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора экономики) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников сферы услуг.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Так, например, в конце ХХ века в США в сервисе было занято 84 млн. человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн. человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн. человек или 60% от всей численности работающих. То есть, на 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, соответственно в США — 340, в Японии — 310.
В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн. человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн. человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.
Все это определяет важность и актуальность подготовки специалистов для индустрии услуг и сферы сервиса в целом. Курс «сервисная деятельность» входит в федеральный компонент государственных стандартов в качестве обязательной дисциплины для специальностей и направлений группы «сервис», в соответствии с учебными планами и читается на младших курсах как вводная дисциплина, дающая представление о сфере услуг и ее значении в общественном развитии.
К настоящему времени учеными разных вузов выпущены учебные пособия и методические материалы по данной дисциплине. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко [18-21] и учебные пособия [1, 9, 11, 14, 17, 25].
Желание учесть требования государственного стандарта по этой дисциплине определило отбор разделов:
1. Становление и развитие сервисной деятельности.
2. Классификация услуг.
3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.
4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.
5. Особенности функционирования отдельных групп услуг.
6. Сервисная деятельность в гостиницах.
7. Характеристика туристской деятельности.
При подготовке материала учебного пособия авторы использовали собственные наработки и другую литературу [1-27], за что они искренне благодарны авторам этих книг. Данное учебное пособие во многом использует материал пособия Карнауховой В.К. и Краковской Т.А. «Сервисная деятельность», издательства МарТ.
Глава 1
СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Природа и характер сервисной деятельности
Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (что можно трактовать, оправдывая это словосочетание, как современный, на более высоком уровне тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг.
Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Как правило, в экономической литературе и в статистике к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие и не объединяют все эти услуги в единую область. В социально-культурный комплекс иногда включают и науку как отрасль производственной деятельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, информационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкультурой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле наука производит нематериальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.
Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.
Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачиваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.
Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.
Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
— действие, приносящее пользу другому;
— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе — производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Услуги можно рассматривать как посредническую деятельность. Человек или организация, получающие прибыль в результате коммерческих операций, которые они проводят между производителем и потребителем. К посредникам относятся агенты, брокеры, дилеры, торговцы, факторы, оптовики, дистрибьюторы и розничные торговцы. Например, услуги салонов красоты можно рассматривать как предоставление услуг с продвижением товаров индустрии услуг какого-либо определенного бренда и в то же время непосредственное производство услуг как стрижка, крашение волос.
Характеристики услуг
Отличительными особенностями услуг являются:
1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
2) невозможность хранения, услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).
ТОВАР
Производство – хранение – продажа- потребление
| УСЛУГА
Производство - потребление
|
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное — возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложились сфера услуг и рынок услуг.
Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятого населения, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.
По данным Госкомстата России, в 2009 году население России потребило платных услуг на сумму около 4 504 455 млн. руб., в том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 105 904 млн. руб. (2,4%), санаторно-оздоровительных учреждений на 61 090 млн. руб. (1,4%), туристских на 78 228 млн. руб. (1,7%). При этом, например, услуги транспорта составили 916 106 млн. руб. или 20,3%.
В число людей, занятых в сфере обслуживания, входят не только работающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес ит. п.), нотакже ряд работников других секторов экономики.
Во многих корпорациях, принадлежащих по определению государственных статистических органов к обрабатывающей, сельскохозяйственной и добывающей отраслям, имеет место еще и скрытый сектор услуг. Эти «внутрефирменные услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осуществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.
Подразделения указанных категорий работников все чаще рассматриваются как «предприятия по производству услуг» для фирмы, производящей товары. По мере передачи этих работ организациям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими услуги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел «услуги».
В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран, а именно:
— валовой национальный доход (ВНД) — стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;
— национальный доход (НД) — валовой национальный доход за вычетом амортизации;
— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт — национальный доход; а также материальные затраты на производство товаров и услуг.
В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость сырья и полуфабрикатов).
Важным показателем экономического развития страны является внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.
По данным Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы, доля производства услуг составляет 50—53%, что выше доли товаров.
Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, которая обусловлена следующими факторами:
а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.
Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Применение кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредственно в торговых центрах и других местах совершения покупок, оборудованных соответствующими электронными терминалами. В настоящее время бронирование билетов, гостиниц происходит через компьютер.
Развитие экономики на базе технологического прогресса объективно способствует росту услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.
Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создает потребность в услугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:
— транспортировку и складирование;
— установку и монтаж;
— заправку горючим;
— техническое обслуживание и ремонт;
— чистку и восстановление внешнего вида;
— экологически адекватную утилизацию.
Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, но и помогать компании быть ближе к потребителям и создавать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих конкурентных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General Motors и других.
Специфика рынка услуг
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:
— высокий динамизм;
— территориальную сегментацию и локальный характер;
— высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;
— преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;
— специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;
— индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;
— высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;
— неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;
— наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности рыночной координации, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
Рассмотрим особенности рынка услуг.
Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.
На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были мало разделимы. По мере развития производительных сил происходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг.
Тенденция дополняемости обусловлена существованием пирамиды потребностей, в основании которой лежат материальные потребности, создающие базис для потребностей более высокого уровня — социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, дополняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа. Сложность техники и технологии порождает потребность в соответствующих видах услуг по их ремонту и техническому обслуживанию.
Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в последующем при их использовании потребителями меньше требуется услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий.
Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не случайно наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта.
В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.
В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Это связано со специфическим способом транспортировки услуг, поскольку их реализация требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо перемещением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения производителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.
В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает благоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и самореализации личности в области предпринимательской деятельности.
Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банкротств предпринимателей на рынке услуг не фатален, т. к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множеством небольших или малых предприятий, способствующих занятости в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению экономического, социального, политического и иного давления.
Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уровень спроса на услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.
Как показывает практика западных стран, рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей. Однако в таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику, связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, но также существует значительный по размерам сектор государственных организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом объективных причин неэффективности рынка в сфере социально-культурного обслуживания, которые ведут к необходимости государственного вмешательства в обеспечение производства данных услуг, к ограничению частнопредпринимательской деятельности в данной сфере.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|