Кейс. Значение стандартов качества по К. Кабъеллу
Занятие 2.
Тема 2. Характеристика основных гостиничных служб
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице
• служба приема и размещения;
• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• служба безопасности;
• вспомогательные и дополнительные службы;
• служба дополнительных и сопутствующих услуг.
Тема 2. Характеристика основных гостиничных служб
Кейс. Значение стандартов качества по К. Кабъеллу
(врезка из книги «Искренний сервис»):
Прежде чем мы начнем, необходимо сделать некоторые пояснения. Слово «организация» (от греческого organon — «орудие, инструмент») означает строение какого-либо природного или социального объекта, а однокоренное слово «организм» — совокупность отдельных органов, взаимосвязанных и взаимодействующих друг с другом. Производственные предприятия — довольно молодая разновидность социальных организмов: в своей современной форме они появились каких-нибудь 300 лет назад. И очень часто им не хватает организации. Посмотрим, в чем это выражается.
Многие успешные предприятия малого и среднего бизнеса возникают так: трудолюбивый молодой человек встречает правильную молодую женщину — это первое условие; оба засучивают рукава, начинают трудиться не покладая рук, и все у них растет — парк автомашин, число сотрудников, обороты, прибыли, — за одним лишь исключением: организация остается прежней. Фирме уже двадцать лет, а вся почта, как и раньше, ложится на стол генерального директора, хотя 95% работы по разбору корреспонденции можно было бы поручить и обезьяне, причем на обучение хватило бы одного банана.
Я знаю владельцев отелей с 30-летним стажем, которые до сих пор по вечерам расхаживают между столиками в ресторане и спрашивают у клиентов, нравится ли им еда. Это вовсе не главная задача предпринимателя. Если руководителю просто нравится это делать, пусть делает, но тогда ему нужно нанять кого-нибудь, кто возьмет на себя главное — постоянно искать и находить пути к обеспечению пресловутого «высокого качества».
Потому-то и существует в науке об организации своя маленькая «таблица умножения». Я исхожу из того, что у всех вас уже есть сертификаты ISO, и не стану надоедать вам теорией — лучше расскажу о том, как мы ее применяем у себя. Schindlerhof стал первым немецким предприятием, получившим сертификат ISO в сфере гостиничного бизнеса; это произошло в июне 1995 г.
Schindlerhof— руководство по управлению качеством ISO 9001 ТЕМА: действия оператора центра обработки вызовов.
ЦЕЛЬ:
гость получает первые впечатления — он должен почувствовать наше радушие и сердечность, увидеть наш профессионализм, ощутить себя в центре нашего внимания.
ПУТЬ:
Телефон должен звонить не более трех раз.Звонок важнее, чем обслуживание непосредственно присутствующих гостей.
Взяв трубку, назовите свой отдел и представьтесь:
«Schindlerhof», «Ресторан Schindlerhof» или «Творческий центр Schindlerhof».
«Вы говорите с...» или просто имя.
«Приветствие» (Добрый день, добрый вечер и т.д.).
• Чтобы у гостя сразу сложилось благоприятное первое впечатление о нас, соблюдайте следующие правила:
- улыбайтесь: собеседник это услышит, хотя и не увидит;
- звонящий представляется, называя свое имя, которое мы записываем;
в дальнейшем мы обращаемся к гостю по имени, что доставляет ему удовольствие;
- если вы с первого раза не расслышали имя, переспросите: «Простите, пожалуйста, не могли бы вы еще раз сказать, как вас зовут?»
• При резервировании мест соблюдайте следующие правила:
- имя гостя обязательно записывается, при необходимости попросите собеседника продиктовать его по буквам;
- постоянно употребляйте слова «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием»;
- внимательно слушайте;
- делайте заметки по ходу разговора;
- говорите ясно и отчетливо;
- завершив процедуру резервирования, во избежание ошибок повторите гостю все данные;
- при отказе от резервирования всегда предлагайте альтернативы; извинитесь перед гостем за то, что вы не смогли быть ему полезны;
- обязательно запишите телефонный номер позвонившего (исключение делается для гостей, которых мы хорошо знаем);
- уточните сразу все необходимые подробности, чтобы потом не переспрашивать;
- сердечно попрощайтесь.
• Если человек попадает не в тот отдел, который ему нужен, не предлагайте ему перезвонить, а переведите звонок сами.
Корреспонденция. Цель операции — быстрое и безошибочное письменное информирование клиентов о заказанных (доступных) услугах. Теперь — путь к цели. Немедленный письменный ответ имеет высший приоритет для всего предприятия. Это означает, что предложения высылаются в день поступления запроса, письменные подтверждения резервирования — в день оформления, ответы на электронные письма — в течение двух часов после получения. У нас в отеле Schindlerhof не ведется учет рабочего времени сотрудников — все строится на доверии. Просто вся почта, доставленная за день, должна быть обработана в тот же день, а для этого когда-то может понадобиться двенадцать часов, когда-то — десять.
При написании писем можно пользоваться готовыми шаблонами, которые хранятся у нас в компьютере, редактируя и изменяя их. Но при этом сотрудники должны избегать бюрократического языка — мы хотим, чтобы тон наших писем был сердечным.
Перейдем к самому письму — что здесь существенно? Для обращения есть разные варианты — «Многоуважаемая госпожа», «Сердечно приветствуем вас, господин такой-то» и т.д., — кроме того, его разрешается вписать от руки. Прощаться тоже можно по-разному — «с сердечным приветом», «с солнечным приветом», «с рождественским приветом»... А правила оформления подписи стандартные: она должна стоять над напечатанными именем и фамилией отправителя, чтобы адресату не пришлось ломать голову над тем, кто скрывается за закорючкой. Рекомендуется дать письмо на проверку другому сотруднику — свежий глаз может увидеть не замеченную вами опечатку.
Совет: если стажер второго года в течение недели хорошо ведет переписку, на следующей неделе можно сказать ему: «Не надо больше показывать все это мне, доверяю тебе самостоятельно заниматься письмами». И еще одно — у нас есть непреложное правило, что письма должны попасть на почту не позднее 17.30. Благодаря этой мелочи я каждый месяц получаю лишних 100 евро в виде банковских процентов: ведь все мои счета на день раньше попадают к клиентам, а значит, на день раньше и оплачиваются. В некоторых фирмах исходящие письма могут по три дня ожидать отправки. В результате предприниматели упускают приличную сумму.
Schindlerhof — руководство по управлению качеством ISO 9001 ТЕМА:корреспонденция.
ЦЕЛЬ: быстрое и безошибочное письменное уведомление гостяо забронированных им услугах или отправка ему запрошенной информации.
ПУТЬ:
• Немедленный письменный ответ имеет высший приоритет для всего предприятия. Это означает, что предложения высылаются в день поступления запроса,письменные подтверждения резервирования — в день оформления,ответы на электронные письма — в течение двух часов после получения.
• В компьютере хранится ряд готовых шаблонов писем, которые можно редактировать и изменять по мере необходимости.
•Мы избегаем стандартных формулировок и бюрократического языка: наш девиз — сердечный тон писем.
• Необходимые элементы письма:
правильный адрес; дата;
обращение вида «Добрый день, господин/госпожа ... !» или, более сердечно, «Радушно приветствуем вас, господин/госпожа...» — оно может быть вписано от руки;
прощание с использованием таких выражений, как: «С уважением к нашим дорогим гостям», «С сердечным (радостным и т.п.) приветом»;
подпись автора письма и ее расшифровка(напечатанная).
•Готовое письмо рекомендуется перед отправкой дать кому-нибудь на проверку: опечатки случаются у всех, а в письме, которое получит клиент, не должно быть ошибок.
• Проверенное и, если нужно, исправленное письмо запечатывается в конверт, при необходимости прилагаются дополнительные материалы, затем письмо попадает в ящик для исходящей почты, откуда отправления забирают ежедневно.
• С понедельника по пятницу письма франкируются и доставляются на почту не позднее 17.30.
Приветствие. Рассмотрим в качестве примера регистрацию вновь прибывшего гостя. Разумеется, точно так же можно встретить клиента и в приемной у врача, и в салоне-парикмахерской. Каждого гостя мы стараемся приветствовать как можно сердечнее и обязательно обращаемся к нему по имени (если знаем, как его зовут). Ему предлагается напиток со словами: «Можем ли мы в качестве приветствия угостить вас бокалом шампанского?» или «Можем ли мы пригласить вас выпить бокал шампанского?». (В первой половине дня мы предлагаем, конечно, не шампанское, а апельсиновый сок или кофе.) Формула приветствия в данном случае такова: «Добро пожаловать к нам, как вы доехали?» Многим, особенно поначалу, претит выдавать готовые фразы, но это — важный конструктивный элемент сервиса.
Если в Schindlerhof вы попросите разбудить вас в определенный час, сотрудник, который будет это делать, обратится к вам по имени: «С добрым утром, фрау такая-то, сейчас 7.30, вы просили вас разбудить. Вас ожидает прекрасный день» (или «хороший день», если идет дождь). Поручая операцию молодым стажерам, мы заносим в список гостей, которых требуется разбудить, приветственные фразы на их родных языках — так гарантируется не только однократное, но и систематическое выполнение правила.
Жестко определенные правила обслуживания. В данном случае принципиально важна письменная фиксация. Как известно, сказано не значит услышано, услышано не значит понято, понято не значит принято, принято не значит сделано. И если кто-то что-то сделал однажды, отсюда еще не следует, что он и впредь будет это делать.
Письменная инструкция помогает сократить эту цепочку причинно-следственных связей. Допустим, у нас в расписании на 11 часов намечен перерыв на кофе, и сервировкой кофе-брейка занимается практикант, который успел проработать у нас месяц, или стажер, пришедший к нам 1 сентября. Тогда он действует в соответствии со стандартом: все должно быть готово за полчаса до начала перерыва, на чайном столе во время перерыва на кофе должно быть 11 сортов чая, во время завтрака — 22 сорта, выглядеть он должен так-то (в справочном руководстве есть соответствующие иллюстрации).
Сколько каких продуктов должно лежать на ленте? Это определяется нормой: на каждого человека — один стакан свежевыжатого сока, один йогурт, 50 г порезанных овощей и т. д. В руководстве приводятся и сами количества. Все проиллюстрировано. Иллюстрации важны потому, что стажер сразу видит: киви подают целиком с маленькой ложечкой и ножом (одни чистят киви, другие разрезают их пополам, не очищая, и выбирают мякоть ложечкой). Предусмотрена каждая мелочь.
Важные контрольные списки визируются и подписываются ответственным лицом, а на контрольном списке операций по закрытию помещения всегда значится: «Лицо, подписавшее настоящий документ, несет ответственность в случае взлома, кражи, пожара и т.п.».
С таким контрольным списком молодой 22-летний сотрудник Schindlerhof в состоянии закрыть помещение в четыре утра после окончания свадебного торжества, потому что в списке указано, сколько окон первого этажа надо проверить, какие двери, какими ключами и на сколько оборотов запереть.
Когда работа выполнена, мы еще раз визируем и подписываем контрольный список, после чего он попадает в почтовый ящик нашего уполномоченного по качеству (либо в наружный почтовый ящик, если дело происходит ночью).
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|