|
Характеристика предполагаемых услуг
Общая характеристика фирмы
Данная работа представляет собой курсовую работу на тему: «Организация менеджмента» на примере СТО «Вольво». Предметом исследования является организация менеджмента на СТО. Объектом исследования является СТО "Вольво", г. В.Новгород. В курсовой работе приводится краткая характеристика предприятия, дается анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия, освещены вопросы организации и управления производством, техника безопасности и охрана труда на предприятиях автосервиса. Цель курсовой работы: выявить основные проблемы, которые связаны с организацией управления на предприятии и дать рекомендации по их устранению.
Объектом исследования в курсовой работе является СТО "Вольво", г.В.Новгород. Количество обслуживаемых СТО автомобилей составляет 1500 авт./год. СТО выполняет работы по диагностированию, техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.
Характеристика предполагаемых услуг
СТО "Вольво" в В.Новгороде предоставляет услуги по : -кузовному ремонту - восстановление кузова после ДТП не простая задача, но в условиях мастерской возможно восстановление поврежденного кузова вплоть до его первоначального вида; -восстановлению геометрии кузова на стапеле - использование данного способа в автосервисе позволяет восстановить смятые детали и сам корпус методом контрольных точек, благодаря чему автомобилю возвращаются все его изначальные параметры и характеристики; -замене ремня ГРМ - данный тип операции по замене ремня ГРМ необходимо проводить при каждом большом техосмотре, в связи с изнашиванием его зубчатой текстуры, приводящим к проскальзыванию ремня; - покраске и полировке - специалисты автосервиса обладают огромным опытом в данной области и используют только качественные материалы и профессиональное оборудование, все работы по покраске проводятся в специальной покрасочной камере, соответствующей всем необходимым требованиям. - работе с автоэлектрикой - индивидуальный подход к решению любых вопросов в данной области, все подробности и нюансы которых можно предварительно узнать по телефону автосервиса в В.Новгороде; - ремонту бамперов и глушителей - локальный и полный ремонт бампера с его демонтажом или без, в зависимости от пожеланий клиентов, как диагностика и ремонт глушителей в нашем автосервисе всегда на высоком уровне; - ходовой части - ремонт передней/задней подвески, замена амортизаторов, сайлентблоков и другие операции по ремонту подвески на СТО направлены на идеальный результат, а, соответственно, и на безопасность водителя и пассажиров. СТО «Вольво» выполняет техническое обслуживание и ремонт легковых и грузовых автомобилей, а также микроавтобусов. В состав СТО входят производственные, складские, служебные и бытовые помещения. Режим работы СТО составляет 253 дней в году. Среднегодовой пробег автомобиля при обслуживании составляет 8 000 км. Количество заездов автомобилей в год на СТО составляет 4 заезда. Ежедневное обслуживание включает такие работы, как механизированная мойка автомобилей, обтирка или обдув автомобилей воздухом, дозаправка автомобилей маслом и водой, контроль давления воздуха в шинах и подкачка воздуха до нормы. При ТО-1 производятся работы по обслуживанию систем питания, контрольные, крепежные и регулировочные работы, электротехнические работы, шинные, смазочные, заправочные и очистительные работы. На постах ТО-2 производятся крепежные, регулировочные работы и по обслуживанию системы питания, работы по обслуживанию тормозной системы, рулевого управления и ходовой части, а также смазочные, заправочные и очистительные работы. Возвращающиеся с линии автомобили осматриваются дежурным механиком. Исправные автомобили направляются в зоны ЕО и хранения. Автомобили, подлежащие очередному техническому обслуживанию, и неисправные после мойки направляются на соответствующие посты диагностирования, обслуживания и ремонта или в зону ожидания. Контрольно-осмотровые работы выполняются механиком контрольно-технического пункта и водителем. Моечно-уборочные работы – специализированной бригадой, в состав которой входят уборщики, мойщики и обтирщики. Заправочные работы – водителем. Приемка выполненных работ осуществляется водителем или перегонщиком. Выборочный контроль – работниками ОТК. Перед ТО-1 автомобили проходят общее диагностирование Д-1 с целью выявления неисправностей и определения состояния агрегатов и систем, обеспечивающих безопасность движения. В случае выявления неисправностей они устраняются до ТО-1 в комплексе ТР. ТО-1 выполняется специализированной бригадой комплекса ТОД. Контроль качества работ осуществляется бригадиром ТО-1 и представителем ОТК. За один-два дня до ТО-2 автомобили направляются на углубленное диагностирование Д-2 с целью выявления неисправностей, устранение которых требует большого объёма ремонта. Эти неисправности устраняются до ТО-2 в комплексе ТР. Весь комплекс работ ТО-2 (регламентных работ и сопутствующих ремонтов) выполняется специализированными бригадами комплекса ТОД на поточной линии или тупиковых постах в зависимости от программы. Контроль качества работ осуществляется бригадиром ТО-2 и представителем ОТК.
Так как СТО достаточно крупное, то структуру управления и схему СТО можно представить как на рисунках 2.1 и 2.2 соответственно.
Рисунок 2.1 – Структура управления СТО:
______________ административное;
- - - - - - оперативное Комплекс ТОД – выполняет ТО, регламентные работы, сопутствующие работы и работы по диагностике автомобилей.
Комплекс ТР – объединяет подразделения, производящие работы по замене неисправных агрегатов, узлов и деталей автомобилей на исправные, а также крепёжно-регулировочные работы по ТР непосредственно на автомобилях. Комплекс РО – объединяет подразделения, производящие работы по обслуживанию и ремонту снятых с автомобилей агрегатов, узлов и деталей, а также другие работы, не связанные с непосредственным выполнением их на автомобилях.
Рисунок 2.2 – Функциональная схема СТО
Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию. После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы. Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу. Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы: Этап 1 – Определение бюджета времени. Этап 2 – Назначение на обслуживание. Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля. Этап 4 – Оформление заказ-наряда. Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания. Этап 6 – Выдача готового автомобиля Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
3. Исследование и анализ рынка авторемонта
Четкое и полное описание и понимание целевого рыка позволит правильно сфокусировать разработку услуги (товара), подготовку маркетингового плана и прогнозирование продаж и расходов. Важно удостовериться в том, что целевой рынок предприятия определим и достижим. В данном разделе бизнес-плана следует указать:
- условия производства и реализации услуги (товара);
- кто будет потребителями услуги (товара);
- какие мероприятия разработаны для реализации услуг;
- сопутствующие товары;
Для описания рынка, определения его размеров, тенденций развития можно воспользоваться следующей формой подготовки плана:
I Описание рынка
1) географическое:
- обслуживаемая область (город, регион, страна и т.д.) – Новгородская область
- плотность населения (город, сельская местность, пригород и т.д.) 750 тысяч жителей
- характер месторасположения - областной центр Новгородской области, г. В. Новгород
- климатические условия - умеренные
2) демографическое:
- возрастной диапазон покупателя – от 18 и выше
- диапазон дохода – от 15 000 и выше
- пол - в основном мужской
- род занятий - разный
- семейное положение - разное
3) психографическое описание индивидуального потребителя:
- знаток техники;
- стремится к высокому социальному статусу;
- следит за модой;
- консервативный/ответственный;
- социально ответственный;
- экологически сознательный;
- разумный покупатель.
II Размеры рынка и тенденции его развития
Текущий приблизительный размер целевого рынка составляет 10-20%
Темпы роста целевого рынка неизменно растут.
Какие изменения происходят в структуре рынка
Какие изменения влияют на способность потребителей приобрести товар/услугу? – Основное влияние несут кассовые услуги, сроки предоставления услуги. Дополнительные услуги, адекватные цены
На потребность в товаре/услуге влияет квалифицированный ремонт и обслуживание, адекватные цены и кратчайшие сроки
|
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|